Einzelhandel

König Kunde

Kommentar

König Kunde

Berichte von der „Verkaufsfront“

Vor einigen Wochen sorgte ein Kaufmann aus dem bayrischen Lichtenfels für Furore und bundesweite Aufmerksamkeit. Was war geschehen? Vor der Fleischtheke seines Edeka-Marktes hatte eine Mutter zu ihrer Tochter sinngemäß gesagt, wenn sie sich in der Schule nicht endlich mehr anstrenge, dann lande sie später einmal dort – nämlich hinter besagter Verkaufstheke. Mit anderen Worten, Arbeiten im Einzelhandel ist das Allerletzte, das Schlimmste überhaupt!

Der Kaufmann hatte sich daraufhin in einer Stellungnahme geäußert, sich beherzt vor seine fachlich qualifizierten Mitarbeiter gestellt und den Berufsstand vehement verteidigt.

Diese Reaktion verdient Respekt und Anerkennung. Und man wünscht sich, dass alle Personalverantwortlichen vor Ort und auch die in den fernen Konzernzentralen ähnlich konsequent handeln würden. Dem ist aber leider nicht so.

 

Arbeiten im Einzelhandel

Arbeiten im Einzelhandel war noch nie ein Zuckerschlecken. Hier wird mit harten Bandagen um Marktanteile und Margen gekämpft. Die Sprache ist martialisch: Es herrscht ein Unterbietungs- und Verdrängungskampf, Preiskriege und Rabattschlachten sind an der Tagesordnung. Rund drei Millionen Frauen und Männer stehen tagtäglich in den Betrieben, und leisten Dienst am Kunden. Sie arbeiten an der Front, an der Verkaufsfront.

Immer öfter wird nun berichtet, dass „Ungeduld, Pöbeleinen oder gar Handgreiflichkeiten spürbar zunehmen“. Schon bei kleinsten Anlässen wird gepöbelt, geschimpft und beleidigt (LZ vom 7.6.2019). Der Stern befragte unlängst VerkäuferInnen und KassiererInnen und ließ sie über ihre schlimmsten Erlebnisse berichten. Das bedrückende Fazit: „Dadurch wie die Kunden sie behandeln, fühlen sie sich minderwertig, wie Menschen zweiter Klasse“ (stern.de vom 7.6.2019).

Was sich hier im Einzelhandel zeigt ist gewissermaßen das Spiegelbild einer allgemeinen Verrohung von Sprache und Umgangsformen die sich immer mehr in unserer Gesellschaft breit macht.

 

Mangelnde Anerkennung

Die Probleme im Einzelhandel haben aber vor allem auch hausgemachte Ursachen. Die Arbeitgeber selbst haben dazu beigetragen, dass ihre Branche heute ein gewaltiges Imageproblem hat. Sie vergöttern die Kunden und behandeln ihre Beschäftigten schlecht.

Unzureichende Bezahlung und Tarifflucht, hunderttausende prekäre Minijobs, mangelnde Perspektiven im Beruf. Die Arbeitsbedingungen sind hart und der Leistungsdruck hoch. In vielen Filialen herrscht ein rauer, oftmals rüder Umgangston der Vorgesetzten.  

Kein Wunder, dass der Einzelhandel ein Problem mit dem „Image“ hat. Kein Wunder, dass der Handelsberuf öffentlich abgewertet worden ist. Und auch kein Wunder, dass einige Kunden daraus „schlussfolgern“, sie könnten sich aufführen wie absolutistische Herrscher...

„Bei manchen Kunden habe ich den Eindruck, die wollen ihren ganzen Ärger mal so richtig abladen. Ich bin doch kein Fußabtreter“ (O-Ton Verkäuferin).

Der Einzelhandel wird sein Imageproblem nur lösen, wenn er für bessere Bezahlung und bessere Arbeitsbedingungen sorgt. Die Arbeitgeber müssen sich umorientieren. Kundenorientierung Ja, aber keine Unterwerfung unter abstruse Kundenwünsche. Vorgesetzte müssen ihrem Personal mehr vertrauen als unvernünftigen Kunden. Die Beschäftigten an der „Verkaufsfront“ brauchen Unterstützung, mehr Anerkennung und Schutz. Oft fühlen sie sich in Konfliktsituationen mit schwierigen Kunden allein gelassen. Hier müssen die Vorgesetzten eindeutig und beherzt Partei ergreifen.

  

Der Kunde König

Die Unternehmen buhlen um die Gunst der Kunden. Sie umwerben ihn, sie verwöhnen ihn mit Niedrigpreisen und Rabatten. Sie adeln ihn sogar. Er sei der König, der Kunde König eben. Der König darf alles. Er hat nämlich immer recht! Damit haben die Händler den Kunden erst zu dem gemacht, was er heute ist.

Das Bild vom Kunden König ist ein falsches Bild. Danach gibt es kein Miteinander zwischen Verkäufern und Kunden, keine Beziehung auf Augenhöhe, sondern ein Oben und ein Unten. Oben thront der Kunde und Unten wuselt das Fußvolk, die dienstbaren KassiererInnen und VerkäuferInnen.

Das Bild vom Kunden König führt zu falschen Vorstellungen, zu falschem Denken und Handeln. Es führt dazu, dass die Kunden erhöht werden und das eigene Personal erniedrigt wird. Das Bild vom Kunden König passt nicht mehr in die Zeit.

Kundenzufriedenheit ist und bleibt eine wichtige Zielgröße, aber der Kunde hat nicht immer recht! Ein zeitgemäßer Einzelhandel funktioniert nur in einem Miteinander, in einem Handeln auf gleicher Augenhöhe. Da ist kein Platz für Könige oder Dienstmägde.

 

Dr. Jürgen Glaubitz

Juni 2019